4. Begrundelser for afvisning af klager

Under bestemte omstændigheder kan klager blive afvist. Klager, der ikke opfylder betingelserne for at blive behandlet, vil blive afvist af EPSO uden at blive realitetsbehandlet.

4.1. Ansøgeren har ikke gennemført de obligatoriske trin

En ansøger vil ikke være berettiget til at klage, hvis vedkommende ikke har gennemført den obligatoriske kontrol af, om udstyret opfylder de tekniske krav, eller har ikke gennemført den/de krævede synkroniseringer, en konnektivitetstest eller et systemtjek og/eller en simuleret prøve (afhængigt af den pågældende prøve), der sikrer, at han/hun er teknisk set er i stand til at tage en onlineprøve.

Den tekniske forhåndsvurdering er afgørende for at tjekke ansøgerens tekniske formåen og parathed til testmiljøet.

4.2. Ansøgeren har ikke forsøgt at løse problemet

Klager vil ikke blive taget i betragtning, hvis ansøgeren ikke har prøvet at løse et opstået problem ved at følge de fremsendte instrukser. Det er afgørende at følge de trin, der er beskrevet i instrukserne om fejlfinding og problemløsning. 
Ansøgeren skal først forsøge selv at løse problemet og derefter straks kontakte testudbyderens helpdesk på den måde, der er angivet i instrukserne, for at få yderligere hjælp.

4.3. Ansøgeren har indsendt klagen for sent

Hvis en klage er indsendt efter den fastsatte klagefrist, som ligger efter afslutningen af prøveforløbet, vil den ikke blive behandlet. 
Rettidig indsendelse af klager er afgørende for, at de kan blive løst på en ordentlig måde, og for at sikre, at undersøgelsen af dem forløber korrekt.

4.4. Ansøgeren har ikke indsendt tilstrækkelig dokumentation

Klager over indberettede tekniske problemer, som ikke er tilstrækkeligt dokumenteret, vil blive afvist. Det er afgørende, at ansøgerne indsender den ovennævnte detaljerede information for at lette undersøgelses- og løsningsprocessen.

Derudover skal ansøgerne grundigt redegøre for det tekniske problem, de stødte på, herunder alle relevante forhold eller trin, de foretog, før det opstod, og hvad de gjorde for at løse problemet. Hvis ansøgeren ikke kommer med tilstrækkelige forklaringer på, hvad problemet gik ud på, er det umuligt at undersøge det, og derfor vil klagen blive afvist.

Følgende elementer indgår i en fyldestgørende forklaring:

• Beskrivelse af problemet: En præcis og omfattende beskrivelse af problemet, bl.a. af hvad der gik galt, og hvordan det påvirkede prøveoplevelsen.
• Tidslinje for problemet: Det nøjagtige tidspunkt for problemets opståen og dets nøjagtige varighed, hvilket kan være en hjælp, når klagen skal sammenholdes med systemlogfiler og andre ansøgeres indberetninger.
• Fejlfinding og problemløsning: En detaljeret redegørelse for, hvad ansøgeren gjorde for at finde fejlen og løse problemet, inden vedkommende bad om hjælp. 
   En beskrivelse af fejlfinding i samarbejde med testudbyderen, herunder også hvilken kanal der blev benyttet til kommunikation.
• Fejlmeddelelser: Eventuelle specifikke fejlmeddelelser eller koder, der blev vist på skærmen, mens problemet stod på.
• IT-miljøoplysninger: Information om den enhed, det operativsystem, den browser, de versioner, de konfigurationer og den internetforbindelse, der blev anvendt til prøven.
• Skærmbilleder eller skærmoptagelser: Visuel dokumentation som skærmbilleder eller skærmoptagelser af problemet, mens det stod på, hvis det er muligt.
• Indvirkning på prøven: Redegørelse for, hvordan problemet påvirkede ansøgerens evne til at gennemføre prøven eller specifikke dele af den.

I nogle tilfælde kan EPSO anmode ansøgeren om at fremlægge yderligere teknisk dokumentation som f.eks. skærmbilleder af computerkonfigurationen eller applikationsversionen, så det kan kontrolleres, at alle instrukser er blevet fulgt.

4.5. Ikke-tekniske problemer

Når EPSO behandler klager, der drejer sig om ikke-tekniske problemer, er det vigtigt at angive årsagerne til, at følgende problemer ikke kan betragtes som gyldige grunde til at klage:

Forstyrrelser fra omgivelserne
Skønt støj og andre forstyrrelser i ansøgerens testmiljø helt sikkert kan hindre denne i at koncentrere sig, er det vigtigt at holde sig for øje, at sådanne afbrydelser ligger uden for EPSO's og testudbyderens kontrol. Eksterne omstændigheder som byggestøj eller forstyrrende hændelser i hjemmet er udefrakommende faktorer, som påvirker testmiljøet, men som ikke kan tilskrives selve fjerntestprocessen. Derimod kan begivenheder som uventede strømafbrydelser eller nødevakueringer dog godt betragtes som force majeure-hændelser (se afsnit 5. Force majeure-politik).

Fysisk ubehag
Ansøgere, der oplever fysisk ubehag under prøver, vil måske have svært ved at koncentrere sig. Men ubehag som følge af ergonomiske problemer eller allerede eksisterende fysiske lidelser er ikke nødvendigvis relateret til den måde onlineprøven afvikles på. Vi opfordrer ansøgerne til sørge for deres egen komfort og trivsel før og under prøven for at imødegå den type problemer.

Problemer med tidsforbruget
Fjernovervågede prøver forudsætter, at ansøgeren bruger tiden effektivt, hvilket også vil være nødvendigt i en arbejdssituation. Hvis der opstår problemer med at overholde tiden eller der sker uventede afbrydelser, forventes ansøgerne at kunne tilpasse sig en sådan situation og følge en passende strategi. Klager vedrørende problemer med at gennemføre prøven inden for den afsatte tid vil muligvis blive afvist, hvis de skyldes faktorer, der ikke har noget at gøre med selve testforløbet som f.eks. ansøgerens personlige vanskeligheder med at blive distraheret eller med at planlægge sin tid.

Problemer i forbindelse med fjernovervågningen
Det sker, at ansøgere bliver utilfredse med fjernovervågningsmetoderne, med den måde, omgivelserne bliver kontrolleret på, med at blive beskyldt for mistænkelig adfærd under prøven eller med, hvad de opfatter som forudindtagethed fra fjernovervågerens side. Disse eksempler på utilfredshed vil ikke være gyldige grunde til at klage, med mindre de i væsentlig grad hindrede prøven i at blive afviklet på en korrekt og retfærdig måde.

4.6. Ansøgeren har overtrådt prøvereglerne

Det er altafgørende at sikre, at prøveprocessen foregår korrekt, og personer, der konstateres at have overtrådt prøvereglerne, kan derfor blive pålagt disciplinære sanktioner og risikerer bl.a. udelukkelse fra en bestemt udvælgelsesprøve eller forbud mod at deltage i almindelige udvælgelsesprøver eller udvælgelsesforløb i en bestemt periode. Overtrædelse af prøvereglerne kan f.eks. være upassende adfærd/manglende respekt, snyd under prøverne, optagelse af onlinetest og forsøg på at forhindre en retfærdig gennemførelse af prøverne eller forsøg på at skade den korrekte afvikling af udvælgelsesprocessen på anden måde. EPSO forbeholder sig ret til at suspendere behandlingen af tekniske klager og klager over specifikke elementer af prøven, hvis der er rimelig grund til at antage, at den ansøger, der har indsendt klagen, har overtrådt prøvereglerne. Hvis en ansøger udelukkes fra en udvælgelsesprøve på grund af overtrædelse af reglerne, vil de klager, vedkommende har indsendt, blive afvist som grundløse uden yderligere undersøgelse.

4.7. Ansøgeren har ikke fulgt prøveinstrukserne

Klager som følge af, at ansøgeren ikke har fulgt instrukserne eller retningslinjerne for prøven, vil ikke blive behandlet. Det er vigtigt, at ansøgerne følger alle instrukser før og under prøverne for at minimere risikoen for tekniske problemer og sikre en problemfri afvikling af prøven.