4. Redenen voor niet-ontvankelijkheid van een klacht

Onder bepaalde omstandigheden wordt een klacht niet in behandeling genomen. Niet-ontvankelijke klachten worden door EPSO afgewezen zonder inhoudelijk te worden onderzocht.

4.1. Verplichte stappen zijn niet voltooid

Kandidaten kunnen geen klacht indienen als zij de verplichte technische controle, de vereiste synchronisatie(s), verbindingstest of systeemcontrole en/of proeftest (afhankelijk van de test in kwestie) niet met succes hebben afgerond. Deze tests en controles zijn nodig om ervoor te zorgen dat kandidaten klaar zijn voor de testsessie op afstand.

De vereiste controle vooraf is van essentieel belang om na te gaan of de apparatuur van de kandidaat technisch geschikt is voor de test.

4.2. Instructies voor probleemoplossing zijn niet gevolgd

Klachten van kandidaten die zich niet hebben gehouden aan de instructies voor probleemoplossing, worden niet aanvaard. Het is van cruciaal belang dat u zich houdt aan de stappen die beschreven worden in de instructies voor het verhelpen van problemen. 
U moet eerst zelf het probleem proberen op te lossen. Indien dit niet lukt, moet u voor verdere ondersteuning onmiddellijk contact opnemen met de helpdesk van de testaanbieder via het kanaal dat in de instructies is vermeld.

4.3. Klacht is te laat ingediend

Klachten van kandidaten die hun klacht na afloop van de test niet binnen de vastgestelde termijn indienen, worden niet in aanmerking genomen. 
De tijdige indiening van klachten is van groot belang om tot een efficiënte oplossing te komen en de integriteit van het testproces te behouden.

4.4. Ontoereikende documentatie of bewijsstukken

Klachten die niet gepaard gaan met voldoende bewijsmateriaal of documentatie om het gemelde technische probleem te onderbouwen, kunnen niet worden aanvaard. Het is zeer belangrijk dat kandidaten bovengenoemde gedetailleerde informatie vermelden om het onderzoeks- en afhandelingsproces te vergemakkelijken.

Daarnaast moeten kandidaten het technische probleem dat zij hebben ondervonden, grondig toelichten. Daarbij moeten ze onder meer relevante context geven, de stappen omschrijven die zij hebben gezet voordat het probleem zich voordeed en hun pogingen om het probleem op te lossen toelichten. Als er onvoldoende toelichting wordt gegeven over het ondervonden probleem, is het onmogelijk om de klacht te onderzoeken en wordt deze niet aanvaard.

Een toereikende toelichting van het probleem omvat de volgende elementen:

• Beschrijving van het probleem: een nauwkeurige en volledige beschrijving van het probleem, met inbegrip van wat er verkeerd is gegaan en hoe dit van invloed is geweest op de testervaring.
• Tijdstip en duur van het probleem: het precieze tijdstip waarop het probleem zich voordeed en de duur van het probleem. Dit kan helpen om het probleem te correleren met de systeemlogbestanden en de meldingen van andere kandidaten.
• Ondernomen acties: een gedetailleerde beschrijving van eventuele gezette stappen of van acties die de kandidaat heeft ondernomen om het probleem op te lossen alvorens hulp te zoeken. 
   Acties die samen met de testaanbieder zijn ondernomen om te proberen het probleem op te lossen en welk communicatiekanaal daarbij werd gebruikt.
• Foutmeldingen: eventuele specifieke foutmeldingen of -codes die werden weergegeven toen het probleem zich voordeed.
• Details over de testomgeving: informatie over het apparaat, het besturingssysteem, de browser, versies, configuraties en de internetverbinding die tijdens de test werden gebruikt.
• Screenshots of opnames: visueel bewijs zoals screenshots of schermopnamen van het probleem toen het zich voordeed, indien beschikbaar.
• Gevolgen voor het afleggen van de test: toelichting over hoe het probleem de kandidaat heeft belemmerd om de test of specifieke onderdelen van de test af te ronden.

In sommige gevallen verzoekt EPSO de kandidaat om aanvullende technische bestanden te verstrekken, zoals screenshots van de computerconfiguratie of de versie van de applicatie, om na te gaan of alle gegeven instructies zijn gevolgd.

4.5. Problemen die niet van technische aard zijn

Bij klachten naar aanleiding van niet-technische problemen, is het belangrijk om duidelijk te maken waarom sommige problemen niet worden gezien als een gegronde reden voor een klacht:

Storende omgevingsfactoren
Hoewel geluidsoverlast of afleidingen in de testomgeving de kandidaat inderdaad uit zijn concentratie kunnen halen, moet worden erkend dat de organisatoren van de test (EPSO en zijn testaanbieders) geen controle hebben over zulke verstoringen. Externe factoren zoals bouwgeluid of omgevingsgeluid in huis staan los van de testomgeving en kunnen niet worden geweten aan het testproces op afstand zelf. Gebeurtenissen zoals onverwachte stroomstoringen of noodevacuaties kunnen echter als overmacht worden beschouwd (zie onderdeel 5: “Beleid bij overmacht”).

Fysiek ongemak
Kandidaten die fysiek ongemak ervaren tijdens lange testperiodes, kunnen het lastig vinden om geconcentreerd te blijven. Ongemak als gevolg van ergonomische problemen of reeds bestaande lichamelijke kwalen is niet inherent aan testen op afstand. Kandidaten worden aangemoedigd voor en tijdens de test aan hun eigen comfort en welzijn te denken om fysieke ongemakken zo veel mogelijk te beperken.

Timemanagement
Voor tests op afstand moeten kandidaten goed met hun tijd kunnen omgaan — een belangrijke professionele vaardigheid. Hoewel u te maken kunt krijgen met problemen met het bijhouden van de tijd of onverwachte onderbrekingen, wordt van u verwacht dat u zich daaraan kunt aanpassen en deze problemen strategisch kunt aanpakken. Klachten in verband met timemanagement kunnen als ongeldig worden beschouwd indien ze voortvloeien uit factoren die geen verband houden met het testproces zelf, zoals afgeleid raken of planningsconflicten.

Zorgen over toezicht op afstand
Er kan ontevredenheid bestaan over de methoden voor toezicht op afstand, de omgevingscontrole voorafgaand aan de test, opmerkingen over verdacht gedrag of vermeende vooringenomenheid bij toezicht op afstand. Deze zorgen vormen geen geldige redenen voor klachten indien zij geen aanzienlijke gevolgen hebben voor de integriteit of de eerlijkheid van de test.

4.6. Schending van de examenregels

Het handhaven van de integriteit van het examenproces is van het grootste belang, en personen die de testregels schenden (bv. ongepast/respectloos gedrag vertonen, frauderen tijdens de tests, onlinetests opnemen of proberen om het eerlijke verloop van de examens te manipuleren of de integriteit van het vergelijkend onderzoek op een andere manier in het gedrang te brengen) kunnen te maken krijgen met tuchtmaatregelen en consequenties, zoals uitsluiting van een specifiek vergelijkend onderzoek of een specifiek selectieproces, of een verbod op deelname aan algemene vergelijkende onderzoeken of selectieprocedures voor een bepaalde periode. EPSO behoudt zich het recht voor het onderzoek van technische en specifieke klachten op te schorten wanneer er redelijke aanwijzingen zijn dat de kandidaat die de klacht heeft ingediend, mogelijk inbreuk heeft gemaakt op de testregels. Wanneer een kandidaat wordt uitgesloten van een vergelijkend onderzoek wegens schending van de regels van het vergelijkend onderzoek, worden de klachten van die kandidaat zonder verder onderzoek afgewezen.

4.7. Testinstructies zijn niet gevolgd

Klachten over problemen die zijn ontstaan doordat de kandidaat de testinstructies- of richtsnoeren niet heeft gevolgd, worden niet in aanmerking genomen. Het is belangrijk dat kandidaten alle instructies opvolgen die voor en tijdens de tests worden gegeven om het risico op technische problemen tot een minimum te beperken en ervoor te zorgen dat het examenproces vlot verloopt.