6. Procesul de soluționare a reclamațiilor

La primirea unei reclamații, echipa de gestionare a reclamațiilor din cadrul EPSO ia măsurile următoare:

examinează informațiile furnizate de candidat în reclamația sa;
verifică efectuarea de către candidat a unei verificări tehnice prealabile, a sincronizărilor necesare, a unui test de conectivitate, a unei verificări a sistemului și/sau a unui test de simulare;
investighează problema tehnică semnalată și impactul acesteia asupra experienței de testare a candidatului;
comunică cu echipa de asistență tehnică relevantă a furnizorului serviciilor de testare pentru a verifica modul în care a fost abordată și tratată problema tehnică înainte/în timpul sau după procesul de testare;
solicită candidatului, dacă este cazul, să furnizeze fișiere tehnice suplimentare, cum ar fi capturi de ecran cu configurația computerului sau cu versiunea aplicației, pentru a verifica dacă au fost respectate toate instrucțiunile;
stabilește dacă problema este de competența EPSO și determină amploarea impactului eventual asupra procesului de testare;
furnizează în timp util un răspuns candidatului cu privire la rezultatul reclamației sale.

În cazul în care, în urma investigației, reclamația este considerată valabilă, EPSO ia măsurile cuvenite pentru a corecta situația.

Rezultatele unei reclamații de natură tehnică pot fi următoarele:

dacă se demonstrează că incapacitatea candidatului de a susține testul/testele sau perturbările tehnice întâmpinate au fost justificate (nu au fost cauzate de echipamente informatice incompatibile sau de nerespectarea instrucțiunilor) și dacă problema tehnică a avut un impact semnificativ asupra integrității testului/testelor sau a dezavantajat pe nedrept candidatul, acesta va avea posibilitatea de a susține din nou testul/testele;
alte măsuri de remediere considerate adecvate în funcție de circumstanțele în care a survenit problema tehnică, după caz, în consultare cu comisia de evaluare.

Rezultatele unei reclamații cu privire la un element specific pot fi următoarele:

este realizată o analiză inițială a datelor privind performanțele elementelor în cauză, urmată de o analiză aprofundată a reclamației, pentru a putea decide cu privire la justificarea reclamației având toate datele.

În cazul în care reclamația nu este justificată, nu se iau măsuri.
Dacă reclamația este justificată, se ia următoarea măsură:

Neutralizarea elementului sau elementelor în cauză: comisia de evaluare, în colaborare cu echipa de psihologi a EPSO, decide să „neutralizeze” elementul (elementele) problematic(e). Aceasta înseamnă că elementul (elementele) în cauză va (vor) fi anulat(e), iar punctele alocate inițial elementului (elementelor) respectiv(e) vor fi redistribuite între celelalte elemente ale testului.
Recalcularea nu îi vizează decât pe candidații care s-au confruntat la test cu elementul (elementele) respectiv(e). Notarea testelor rămâne cea indicată în secțiunile relevante ale anunțului de concurs.

În ambele cazuri, EPSO se angajează să le răspundă candidaților în modul cel mai adecvat și cât mai rapid posibil, cel târziu în termen de 15 zile lucrătoare, la adresa de e-mail asociată contului lor EPSO, în conformitate cu dispozițiile Codului de bună conduită administrativă al Comisiei Europene.

Declinarea responsabilității: reclamațiile administrative în temeiul articolului 90 alineatul (2) din Statutul funcționarilor, căile de atac judiciare și plângerile adresate Ombudsmanului European nu fac obiectul prezentului document de orientare. Candidații pot găsi informații suplimentare cu privire la modalitățile acestui tip de reclamații în dispozițiile generale ale anunțului de concurs.