6. Klachtenprocedure

Na ontvangst van een klacht begint het klachtenteam van EPSO met de volgende procedure:

• het beoordeelt de informatie die de kandidaat in de klacht heeft opgegeven;
• het controleert of de kandidaat een technische controle, de vereiste synchronisatie(s), een verbindingstest of systeemcontrole en/of een proeftest heeft voltooid;
• het doet onderzoek naar het gemelde technische probleem en de gevolgen ervan voor de testervaring van de kandidaat;
• het neemt contact op met het relevante team voor technische ondersteuning van de testaanbieder om na te gaan hoe het technische probleem voor/tijdens of na de test is aangepakt en behandeld;
• het verzoekt de kandidaat, indien van toepassing, aanvullende technische bestanden te verstrekken, zoals screenshots van de computerconfiguratie of de versie van de applicatie, om na te gaan of alle instructies zijn gevolgd;
• het bepaalt of de kwestie onder de verantwoordelijkheid van EPSO valt en wat de gevolgen zijn voor het testproces;
• het stelt de kandidaat tijdig op de hoogte over de uitkomst van de klacht.

Als na onderzoek blijkt dat de klacht gegrond is, zal EPSO passende maatregelen nemen om de situatie recht te zetten.

Een technische klacht kan bijvoorbeeld resulteren in een van de volgende oplossingen:

• indien wordt aangetoond dat de kandidaat de test om geldige technische redenen niet kon afleggen (en niet door incompatibele IT-apparatuur of het niet naleven van instructies), en indien het technische probleem aanzienlijke gevolgen heeft gehad voor de integriteit van de tests of de kandidaat op oneerlijke wijze heeft benadeeld, wordt de kandidaat in de gelegenheid gesteld de test(s) opnieuw af te leggen;

• andere corrigerende maatregelen die op grond van de omstandigheden van het technische probleem passend worden geacht, in voorkomend geval in overleg met de jury.

   

Een klacht over specifieke elementen van de test kan tot een van de volgende oplossingen leiden:

de uitvoering van een eerste gegevensanalyse over het functioneren van het specifieke testelement waarover een klacht is ingediend, gevolgd door een grondige analyse van de klacht om met kennis van zaken te kunnen besluiten of de klacht gegrond is.

• Indien de klacht niet gerechtvaardigd is, worden geen maatregelen getroffen.
• Indien de klacht wel gerechtvaardigd is, wordt de volgende actie ondernomen:
  
  Neutralisatie van het testelement: De jury besluit in samenwerking met het psychologenteam van EPSO om problematische testelementen te “neutraliseren”. Dit houdt in dat dit specifieke element van de test wordt geannuleerd en de punten die aanvankelijk aan dat element waren toegewezen, zullen worden herverdeeld over de overige onderdelen van de test.
  De herberekening vindt alleen plaats voor de kandidaten die de vraag/vragen in kwestie hebben gekregen. De scoreberekening zoals beschreven in de desbetreffende onderdelen van de aankondiging van vergelijkend onderzoek verandert verder niet.

EPSO streeft ernaar beide soorten klachten zo snel en passend mogelijk (uiterlijk binnen 15 werkdagen) te beantwoorden via het e-mailadres dat gekoppeld is aan het EPSO-account, overeenkomstig de bestuurlijke gedragscode voor het personeel van de Europese Commissie bij de contacten met het publiek.

Disclaimer: Administratieve klachten op grond van artikel 90, lid 2, van het Statuut, gerechtelijke beroepen en klachten die bij de Europese Ombudsman zijn ingediend, vallen niet onder deze richtsnoeren. Meer informatie over dit soort klachten vindt u in de aankondiging van het vergelijkend onderzoek in het hoofdstuk Algemene bepalingen.