6. Kaebuste lahendamise protsess
Pärast kaebuse saamist algatab EPSO kaebuste menetlemise töörühm järgmise protsessi:
- vaatab läbi kandidaadi esitatud kaebuse üksikasjad;
- kontrollib, et kandidaat on eelnevalt katsetanud tehnilistele nõuetele vastavust, ühendust ja süsteeme, teinud nõutavad sünkroonimised ja/või sooritanud näidistesti;
- analüüsib teatatud tehnilist probleemi ja selle mõju eksami sooritamisele;
- suhtleb eksamite korraldaja tehnilise toega, et kontrollida, kuidas tehnilist probleemi enne või pärast eksami sooritamist või selle ajal käsitleti;
- vajaduse korral palub kandidaadil esitada täiendava tehnilise teabe, näiteks arvuti konfiguratsiooni või rakenduse versiooni kuvatõmmised, et kontrollida, kas ta on järginud kõiki juhiseid;
- teeb kindlaks, kas küsimus kuulub EPSO vastutusalasse ja mil määral see mõjutab eksamiprotsessi;
- teatab kandidaadile mõistliku aja jooksul tema kaebuse menetlemise tulemusest.
Kui uurimise järelduste põhjal leitakse, et kaebus on põhjendatud, võtab EPSO asjakohased meetmed olukorra parandamiseks.
Tehniline kaebus võidakse lahendada näiteks järgmiselt:
- kandidaadile antakse võimalus eksam(id) uuesti sooritada, kui leiab kinnitust, et kandidaadil ei olnud võimalik seda sooritada või tehnilised häired ilmnesid mõjuvatel põhjustel ega olnud tingitud sellest, et IT-seadmed ei ühildunud või kandidaat ei järginud juhiseid, ja kui tehniline probleem mõjutas oluliselt eksami usaldusväärsust või pani kandidaadi ebaõiglaselt ebasoodsasse olukorda;
pärast konsulteerimist valikukomisjoniga võetakse vajaduse korral muid parandusmeetmeid, mida peetakse tehnilise probleemi asjaolude põhjal kohaseks.
Konkreetse küsimusega seotud kaebus võidakse lahendada näiteks järgmiselt:
asjaomaste küsimuste soorituse andmete kohta koostatakse esialgne analüüs, mille järel analüüsitakse kaebust põhjalikult, et teha teadlik otsus kaebuse põhjendatuse kohta.
- Kui kaebus ei ole põhjendatud, meetmeid ei võeta.
- Kui kaebus on põhjendatud, toimitakse järgmiselt:
küsimust ei arvestata: valikukomisjon otsustab probleeme põhjustanud küsimust mitte arvestada, tehes seejuures koostööd EPSO psühholoogide töörühmaga. See tähendab, et probleeme põhjustanud küsimus tühistatakse ning selle eest algselt saadud punktid jagatakse eksami ülejäänud punktide vahel ümber.
Ümberarvutamine mõjutab ainult neid kandidaate, kelle eksamil probleeme põhjustanud küsimus esines. Konkursiteate asjaomastes punktides osutatud kord, mille kohaselt eksameid hinnatakse, ei muutu.
Mõlema kaebuste kategooria puhul kohustub EPSO vastama kandidaatidele võimalikult asjakohaselt ja kiiresti, kuid igal juhul 15 tööpäeva jooksul, saates kirja nende EPSO kasutajakontoga seotud e-posti aadressil, kooskõlas Euroopa Komisjoni hea halduse tava eeskirja sätetega.
Vastutuse välistamine: käesolevas juhenddokumendis ei käsitleta personalieeskirjade artikli 90 lõike 2 kohaseid halduskaebusi ega kohtule või Euroopa Ombudsmanile esitatud kaebusi. Lisateavet seda liiki kaebuste esitamise korra kohta saab konkursiteate üldeeskirjade osast.